大娘水餃是一個有著18年歷史的中式快餐品牌，創(chuàng)始人吳國強是一個頗有學識的企業(yè)家。大娘水餃 在全國19個省市擁有450多家連鎖店，總銷售收入超過15億元，員工7000人，已經成為中式快餐行業(yè)領軍企業(yè)。而以做餃子為主打產品的中式快餐行業(yè) 中，大娘水餃更是NO.1，而排名第二位的餐飲企業(yè)與其相距甚遠。

為了讓每一只水餃的質量統(tǒng)一、口味一致，大娘水餃花十年時間制成380多頁標準作業(yè)流程，包括 面和水的比例，各種餡料的比例，甚至每只餃子的重量，每張餃子皮的重量等等。有了標準手冊之后，不僅餃子的味道保證了，而且，上餐的速度也大大加快了，從 顧客點餐到食品上桌不超過10分鐘。

記者采訪了“大娘水餃”上海中聯店經理孟麗金——她10點鐘開始一天的工作：首先來到廚房，檢查早晨6點鐘從幾十公里外中央廚房發(fā)過來的餃子餡、面粉、牛肉、佐料是否齊全。

在每個工作日結束前，她都會把第二天餐廳預計用料數量傳真給上海地區(qū)的中央廚房，中央廚房接到訂單后，匯總上海另外16家分店的用料需求，連夜趕制，然后在凌晨時候，將用料發(fā)送給位于上海市區(qū)和松江區(qū)的17家餐廳。

中聯店位于上海南京東路步行街的黃金地段，是大娘水餃在上海的旗艦店，營業(yè)面積920平方米。從1996年一家小餃子店成立至今，經過九年發(fā)展，如今大娘水餃已經在全國開設了200多家分店。

靠中央廚房保證原料一致化，380多頁標準守則讓每只水餃口感統(tǒng)一

有一個很有意思的現象，每個城市的“大娘水餃”連鎖店，和“肯德基”、“麥當勞”不是比鄰而居，就是隔街相望，在和洋快餐的競爭中，大娘水餃并不居下風。在分析大娘水餃的成功經驗時，大娘水餃董事長總經理吳國強說：“兩個因素，第一是口味，就是要好吃，不好吃，再好的包裝也沒有用。第二是一致性，從早上的第一碗湯到最后一碗湯品質都要保持一致。我們的質量手冊一共花了七八年時間，現在仍然在完善之中。”

一年包6億只水餃，按照每6只120克的重量計算，大娘水餃一年要包12000噸水餃，平均一家店每天要包300多斤水餃。如果這300斤水餃從原料采購、和面、做餡到包餃子，再加上做涼菜、燉湯都是在店里完成的話，那么每個分店廚房的面積一定會比店堂面積還要大。

占用商業(yè)用房做后廚太不經濟也無法進行工業(yè)化生產，吳國強想到了水餃大量制作的解決方案。大娘 水餃在每一個超過3家分店的城市設立了中央廚房，從倉儲、原料采購、初加工、蔬菜加工、葷菜加工、拌餡到配送都由中央廚房統(tǒng)一完成，而每家分店只負責包餃 子最后一道工序，既提高了效率，做到了少投入、多產出，又保證了大娘水餃手工包制的特色。

去年11月初，上海地區(qū)滬太路中環(huán)附近新中央廚房和配套中心建成投入使用，僅廚房面積就達到了 4800多平方米，相當于五個上海旗艦店的大小，其中分為冷凍室、冷藏室、初加工間、蔬菜存放間、蔬菜加工間、葷菜加工間、拌餡間、餡心間，從初加工到餡 心制作，實行一條龍作業(yè)。王曉偉經理介紹，新落成的中央廚房可以為50家～60家餐廳提供配送服務。

很難想象，為了讓賣出的一只只水餃大小相同、口感一致，要費多大的周折。在大娘水餃每家分店，都有一本380多頁的質量標準守則，從餃子、面皮的重量到店堂空調溫度的設定，守則都有詳細的規(guī)定。

用細致流程管控成本和質量，從餃子皮到餡心誤差值不超過4%

開業(yè)不久，吳國強創(chuàng)立了“大娘水餃”常州外送店，不到一個月時間，外賣量就從一天100多元做到了一天2000多元，隨著外賣量的擴大，“大娘水餃”在常州的知名度也不斷提高，次年元旦“大娘水餃”第一家分店在常州商廈開門迎客。

一次次經驗的累積，吳國強也體會到連鎖店經營才能讓水餃賣到全國各地，而標準化則是餐飲連品牌能夠被復制和倍增的關鍵。

但標準化很能難，中餐標準化更難。中餐標準制定很大程度上是一種體驗型的操作，很多情況是由廚師在現場邊嘗邊修正的。比如，“大火、中火、小火”之間的界限是什么?“鹽少許”究竟是多少?“香菜適量”究竟是多少?這些都是制定標準時面臨的實實在在的問題。

但吳國強還是不斷在摸索和經驗積累的基礎上逐步創(chuàng)立了一套適用于大娘水餃的標準。1998年9 月10日，大娘水餃在常州之外的第一家分店蘇州石路店開張，“”因為我不能天天呆在蘇州，所以餃子大小不可以再依靠肉眼來控制，于是我制定了一個標準，6 只面胚的重量必須是55克。”這相當于上下誤差不能超過4%，肉眼也許分辨不出來，但是放秤上就一點都假不了了。

標準易于制定，難在執(zhí)行。以中聯店為例，一名包餃工一天要包20到30托盤的餃子。每盤餃子都 必須進行抽檢，如果抽檢不合格，那么這名包餃工就必須自己掏錢把這盤水餃買下來，這對包餃工的壓力很大。王曉偉解釋，包餃工在上崗前都經過嚴格的訓練，他 們包出的餃子基本上都能符合質量標準，再加上這樣嚴格的措施保證，因此差錯率很低，一天不到一盤。在質量守則上，除了6只水餃120克外，其他還有1斤面 粉兌多少水，面皮有多大、甚至一碗粉絲湯粉絲、牛肉用多少都是有標準的。

餃子可以上秤稱，標準容易控制，但是一碗粉絲湯牛肉、粉絲的用量控制就難以掌握。“在公司總 部，我們有一個十幾個人的統(tǒng)計部門，每天的收銀單都要匯總，算出一天可以賣出多少碗牛肉湯、骨頭湯，然后再除以你領取的用料，就可以知道每天的用量是不是 在控制范圍內。”吳國強說，“除了后臺的標準化以外，我們在前臺也實行了標準化，統(tǒng)一的店堂設計，我們在店堂標準化時沒有一味照搬洋餐。我對設計人員的要 求就是中西結合，凸現我們的特色。比如我們新開設的門店，我們統(tǒng)一采用青灰色的地磚。”

有標準必須執(zhí)行，否則只會是一紙空文。大娘水餃設立了二級督察制度來保證每家店按照標準進行生產銷售。每位地區(qū)督察負責6家店，公司還有一支督察隊伍，在全國進行抽查，確保各門店在食品安全、生產、衛(wèi)生等方面符合公司質量守則的規(guī)定。

銷售三七分吸引連鎖加盟，減少資金壓力同時達到擴充效果

對于一些連鎖店采取先做大再做強的快速擴充模式，吳國強有不同的看法。比如小肥羊的加盟模式，“不是那么簡單，我感覺他們這種大規(guī)模復制的模式到一定時候是會出問題的。”吳國強說，“企業(yè)首先是要做強，然后才能做大。”

和小肥羊不同，大娘水餃選擇了先做強再做大的方式。在發(fā)展加盟的方式上，大娘水餃走了一條更為 穩(wěn)妥的方式：“你投資，我經營，然后利益共享，我為你打工。”實際上就是通過輸出品牌管理的方式發(fā)展加盟，加盟商扮演的是投資者的角色，負責看好錢箱，而 從原料采購、員工招募、管理等一系列流程都是由大娘水餃完成。